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服务水平提升是租赁企业竞争力的根本

CME工程机械网 / 2019-01-29/浏览127次

工程机械租赁作为一种新的设备配置方式在工程施工行业已经深入人心,业内对租赁市场的发展前景普遍看好。在这种利好的市场趋向下,各种租赁主体不断涌现。相关的理论研究也...

工程机械租赁作为一种新的设备配置方式在工程施工行业已经深入人心,业内对租赁市场的发展前景普遍看好。在这种利好的市场趋向下,各种租赁主体不断涌现。相关的理论研究也随之开始,业内外专家从多角度深入地进行了行业分析,他们认为,在现阶段,我国工程机械租赁企业要想发展壮大,就必须不断强化内功,提升企业的装备水平、管理水平和服务水平。笔者认为相比于装备水平和管理水平,提升服务水平才是提升租赁企业竞争实力的基石。实际上,租赁企业采取多种手段提升企业装备水平,通过建立现代企业管理制度加强企业管理水平,都是为了提升企业本身的服务能力。近年来,租赁市场的竞争已经进入白热化阶段,承租方在租赁市场上的主导作用目益明显,而他们看重的往往是租赁企业的服务水平。
  随着施工企业设备配置模式的改变,设备租赁业作为一个独特的服务行业,与其他服务行业所不同的仅仅是服务介质有所区别而已,行业的不断发展已经促使企业进入了由“设备提供”向“服务提供”的转型阶段。在这种情况下,服务水平的提升必然被提到首要位置。实际上,租赁企业提升服务水平的途径不外乎下面几点:
  调整思路,做好基础服务工作  租赁企业首先应该改变观念,脚踏实地地做好基础性服务工作。这个实地,就是服务,以施工单位为中心的实实在在的服务,服务必须是真诚的、贴心的、基于双赢互惠基础之上的。不论企业设备水平如何,哪怕是只有一两台设备的个体商户,只要做好贴心服务这个大文章,让施工单位觉得租用你的设备能达到省钱、省时、省心的目的,双方就能建立长期的合作关系。否则,其他任何的营销措施只能是缺少支柱的空中楼阁,没有生命力。
  重视租赁前期服务  租赁企业要有前期服务观念,在投标之前要根据施工单位的实际情况,为施工企业的设备配备、租赁方案提出建设性意见。这要求租赁企业事先了解施工企业的项目概况、工程特点、施工工艺、质量要求、工序工期等工程情况,了解设备配置方案、施工企业自有设备和租赁设备情况,了解施工单位相关管理制度、管理特色等基本信息,也可以针对施工单位存在的困难和疑惑,给予一些力所能及的外围上的帮助,比如人力资源联络、地方关系协调等。
  建立服务质量标准  服务理念的贯彻需要租赁企业全体人员的共同努力,而不能仅仅停留在管理层的口头表达上。租赁企业需要将服务理念表达于具体量化的条例中,使现场服务人员、操作人员知道怎样去实现和拓展既定的服务理念,同时也可以使施工单位有评价服务的参照系。在制定服务条例时,租赁企业需要将服务质量标准与施工企业的服务评价紧密结合在一起,围绕施工企业的希望、要求、意见来有针对性的制定服务措施。有了详尽的服务条例之后,相赁企业就可以将现场服务人员与操作人员的工作考核和施工企业的满意度相结合,将他们的工作考核和薪酬待遇结合,辅以相应地奖惩措施,进而确保服务理念的有效贯彻。
  做好租赁设备的安全管理  作为施工企业的忠实合作伙伴,施工安全应当是租赁企业工作的重中之重,租赁企业必须按照国家颁发的特种设备监察条例,在国家质监部门为大型工程机械办理相关质监手续,并按要求定期复检。所配备的操作人员必须培训合格,持有特种设备操作证书。在设备租赁期间,还应不断加强操作人员的安全教育与管理,要求他们服从施工企业的统一管理,杜绝违规操作。 
  提高服务人员的综合素质  设备使用是租赁业务实施的主要阶段,操作人员在设备使用过程中的综合素质决定了租赁企业服务质量的高低。在服务人员的配置方面,租赁企业首先应该严格操作人员选拔制度,必须优先选用身体健康、持有操作相应机型操作证、有熟练的操作技能和基本施工知识的操作人员;其次,要建立合理的薪酬激励制度,鼓励服务人员有意识地提高自身服务能力。
  设立现场管理专员 当有多台(套)设备在一个项目部使用时,租赁企业要委派专职的管理人员,如果仅有一两台设备时,也需要指定其中的一名操作人员兼任管理协调之职。在设备使用现场,管理人员要确保施工企业的工作意图、要求、意见和项目管理的规章制度能及时有效地为租赁企业理解和执行,租赁设备在保养和修理上的某些困难及现场服务、操作人员的一些合理建议、要求也应通过管理专员顺利反映给施工单位。更重要的是,现场管理人员可以对操作人员实施有效地现场管理,在工作态度、安全生产、设备保养以及配合协作上进行全面管理。
  建立租赁设备的应急保障机制 为了满足施工质量、工期的要求,特别是重点工程、关键工序的施工作业,租赁企业应建立应急保障机制,在人员和设备上做好应急准备。尤其是一些重要设备、操作人员一定要有充足可靠、召之即来的后备军。对在用设备,要加强维护保养,出现故障时,要有灵活的快修措施,要与厂家的售后服务部门、施工所在地的零配件供应商、维修企业建立联系。对于出现较大故障一时不能恢复使用的设备,要有替代设备,绝不能因设备影响关键工序施工。


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