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沃尔沃:客户体验升级 细节处见真章

CME工程机械网 / 2019-03-15/浏览99次

“细节决定成败”,这句被普遍奉为圭臬的市场制胜箴言,其重要性在当今几乎已成红海的工程机械市场更显举足轻重。沃尔沃建筑设备的客户分布在全国...

“细节决定成败”,这句被普遍奉为圭臬的市场制胜箴言,其重要性在当今几乎已成红海的工程机械市场更显举足轻重。沃尔沃建筑设备的客户分布在全国各港口、矿山、林场等一线生产和运输现场,沃尔沃通过不断推出内容丰富、覆盖面广的售后服务帮助客户高效生产,并以此树立起可信赖的沃尔沃客户服务品牌。但是,在如今已高度开放的工程机械市场,客户的需求也进一步提升,已经从之前的“能够获取服务、满足基本服务需求”,进入“快速获取服务、满足个性化需求”的时代。此时,关注服务细节,提供定制化的服务内容成为沃尔沃客户服务体验升级的重要举措。

沃尔沃建筑设备“关爱由心、专业随行”客户体验升级活动自2012年起在全国范围内已连续举办三届,并于今年推出以“扫除爱机亚健康,省心省力赚钱忙”为主题的客户体验升级活动。不仅对机器进行健康体检,还立足客户实际需求,通过定制化的解决方案、数字化的技术、创新的服务方式,持续提升客户体验,帮助客户降低运营成本,实现高效生产。

在众多的特色服务中,特别值得一提的是“24小时驻点服务”和 “移动服务站”,它们生动地诠释了沃尔沃追求精细定制化服务的理念与行动。

全情驻点,后顾无忧

在辽东半岛东部,鸭绿江口西岸,坐落着中国海岸线最北的国际化港口——丹东港,它有生产性泊位30余个,年综合吞吐能力2亿吨,与 90多个港口开通了散杂货、集装箱以及客运航线,是东北东部地区名副其实的出海大通道。

丹东港的日均作业量为5~7万吨,相当于每小时要装载40辆的60吨货运火车车皮。这一巨量的工作中的90%都由丹东港有限公司的主力设备——沃尔沃轮式装载机挖掘机们承担。其中,EC290BLC挖掘机和EC360BLC 挖掘机主要负责货运列车的物料装载以及车厢内的物料平整工作。这些“大力士们”都有着“强壮的身躯”和“灵活的步伐”,可以在短时间内快速地完成作业任务,同时还“吃得不多”,比同类设备更省油。沃尔沃建筑设备经销商——辽宁中安机械有限公司项目服务总监卢大中介绍道:“无论是从设备的可靠性、操作的舒适性和燃油效率上来说,沃尔沃设备都非常适合丹东港的作业需求。”

不过,港口作业的特殊性,决定了所有这些沃尔沃“钢铁侠们”都需要24小时不停作业;而一旦出现停工,就意味着大量货物原地停摆,严重影响公司的效益;而想要达到24小时运作不出错,就需要对它进行们细致的日常维护检查。

为了落实这样的需求,辽宁中安机械有限公司在丹东港进行了“驻点服务”,由服务工程师驻扎在港口,开展7x24小时的不间断设备维护服务。每天,工作人员都会对设备展开两次“体检”,基本上有效预防了所有设备运行的隐患,这也成功使得设备的运行时间和寿命大大延长。在丹东港,一部分设备已经连续使用了10年以上,最长的一台甚至超过了20年,但它们仍然保持了出色的工作状态。

移动服务站,比“快”更进一步

华润集团是沃尔沃建筑设备经销商中南华星的重点客户,华润封开基地目前有包括EC360B,EC460B,EC700D在内的共16台沃尔沃设备,相应的配件和服务需求量都很大。为了给华润提供更贴心的产品支持与更快捷的现场服务,沃尔沃和广州中南华星针对华润水泥封开基地的特殊需求,特别定制“移动服务站”,今后封开寄售的配件可以直接放入服务站的集装箱,不仅提升了品牌形象,更方便了客户储存和取用配件

2015年7月28日“移动服务站”正式交付到华润封开基地。封开基地矿山部副经理巩申生表示:“沃尔沃中南华星为我们量身定制的差别化服务,给我们提供了最大限度的便捷,我对沃尔沃的优质服务非常认可。”

维修工段段长魏明参与了仓库交接仪式并现场表示:“和中南华星合作这么多年了,他们提供的配件和服务我们一直很放心。这次给我们提供的‘移动服务站’,配件可以得到更及时的供应。机器有问题时,服务人员也能更快速的反应。”

如今历经多年发展,像大连港杂货码头和华润集团这样,获得沃尔沃建筑设备细节化、定制化服务保障的客户不计其数。服务不是一项任务,而是对客户负责任的态度和理念。自进入中国市场以来,沃尔沃建筑设备持续升级客户体验,以专业和细节化的服务满足每一次需求,用责任呵护每一份信赖。

沃尔沃建筑设备中国区后市场及客户支持部副总裁王业锋表示:“通过细节打动客户,通过灵活的定制化服务方案真正为客户带来价值,这不仅是沃尔沃建筑设备提高客户服务体验的重要举措,也是我们作为工程机械企业实现可持续发展的重要服务革新。我们将继续携手经销商合作伙伴,为客户和行业发展创造价值。”(本文来自沃尔沃建筑设备)


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